小心这间变相收费的船运公司

龙衣坊 · 发表于 20-5-2015 18:12:00|来自：新加坡

题记：遇到问题，第一时间想到的是如何沟通与解决，不是来这里发贴。这是多年商业经验教给我的冷静与从容，是光看书本领悟不到的。

发这个贴也不算纯粹揭露谁，主要是给其他顾客提供一些信息，顺便分享一下这8年来的一些经验，也欢迎大家一起讨论。

这些年里经历过一些从起步到做大的公司，有些是代理，有些是个人。因为我前期的货量偏少，所以想长期稳定的跟一家货运公司合作比较难。那些刚起步的小朋友们，会很热情主动地联系客人，无微不至地照顾他们的感受，甚至可以免费提供验货的服务，只是很可惜这点他们做不到全程，只能在起步。之后客人多了，他们便不怎么在意刚开始陪他们一起起步的买家，该提价提价，该换规则换规则，一切以商业利益为重，这无可厚非。

1。赚了钱，输了什么
ASD（简称）就是我早期遇到的一间广州公司，citylink其中一个代理，老板是个爽快的大姐，一起合作了2年多，终于因为一次货不对板而告吹。在验货这件事情上，我完全是无条件相信货代的，他们每天签收那么多包裹，很辛苦，能抽空帮我检查，我当然很感激。但是最后这次，我订的是价格不菲的公主风格的货，可她收到的是莫名的2件T恤。卖家为了证明自己的清白，把单底和仓库发货证明都发给了我，这似乎可以证明是货代那边出了问题。其实我最不愿意相信的就是，货代把客人的货搞错，但是卖家很诚心地跟我说他们有认真工作，希望我相信他们。我觉得可以理解，然后我跟货代说，那就请您带着包装和单底也拍张照片，我好去卖家那边申请退款。我只是需要证据能申请退款，在这个当口，我还是相信我的货代的。但是她说包裹已经撕掉了，找不到了，我说那找快递看下单底呢，她开始不爽，我每天收货那么多，啪啦帕拉，哪有时间找快递等等。我可以体谅货代的辛苦，但是退一万步说，那是你们的工作，用工作的压力来当推委责任的筹码，这合适么。但是她做的最蠢的一件事是，她扣了我的货，耽误了顾客的宝贵时间，这就是触碰了客人的底线，也是不道德的商业行为。我的条件是这一票的衣服我不要了，留给她，其他正常的马上发货，她不同意，不搞清楚这一票，其他都别想走。我知道，合作也将终止于此了。

没办法，打字说不清楚，我让国内朋友帮我打电话直接跟她沟通。朋友的能力确实比较强，这个大姐最后同意发货了。但是要付现金，直接到账（之前都是走第三方）。我知道她妥协了，但是要争一口气。没问题，我直接给现金。最后货顺利过来了，风波便过去了。但事情留下的教训没有离开，这件事情的关键是到底是卖家仓库发错了，快地中途调包或者送错了，还是我的货代搞错了，成了个悬案。但是看一个人，一个公司的能力与诚信，看的不是顺境的时候如何笑脸相迎，而是遇到问题的时候如何处理。事后，卖家全额退款了，并希望可以继续合作。没话说，这绝对是个聪明的卖家，因为一单就放走一个长期入货的批发商，这不是明智之举，卖家深谙这个道理。但是这个ASD大姐就比较只看眼前，我自己做的都是对的，不需要向谁妥协。好，那么你也不需要客人的谅解和推荐，你赢了钱，赢了这个案例，最后输了什么，看客都看得清楚。

所以我说看各种货运公司的差评都触目惊心，口碑再好的公司，也众口难调，总能遇到突发事件。遇到困难并不可怕，关键看当事人如何处理。那些差评肯定是没有满足顾客的要求导致的，这时你要争顾客，还是争钱，还是争口气，需要衡量。极端不讲理的顾客不谈，正常顾客都希望事情按照既定的规则发生，顺利按时拿到自己的货，这是最朴实最正常的要求了。如果这个货运公司都满足不了，那活该差评。

2。能力不行，态度还差
好了，现在说这次的重点。这个海运公司是朋友介绍的，原因很简单：便宜！便宜到什么程度，据业内人士透露，比全岛各大代购网站拿到的海运价格还便宜。其实也就便宜个10%，再多也不现实。您可能要问了，你拿到的价格比人家几十几百立方的大公司都便宜，那海运公司赚什么。问得好！

海运公司只告诉你，一立方是什么价格，但是没有告诉你每入一票包裹会收取什么费用。当你的货都到齐了，他们算好了体积，然后给了一张价格单，你突然发现好多hidden cost，是不是跟保险业有些相似！这时你要怎么办。之前看过一些朋友的帖子投诉，就是因为像这样没有说清楚的费用导致双方纠纷，公司想通过低价格，从其他方式赚取利润的方式吸引顾客，这没问题，这美其名曰marketing strategy。但是，你要提前告诉顾客！就好像一条裙，多数卖家65包邮，你突然发现一家卖同款50块，很开心，拍了发现快递费20。一个道理。

有时你可以说买家不贪心，就不会上当受骗。但是多数时候是卖家故意诱导你误入歧途。如果有第三方保障还可以，像这样自己找来的货运公司，货发过去了，再后悔，晚了！对方已拿到主动权。不过可喜的是，这家的经理还是比较讲道理。我之前特意问过，除了单价和关税，有没有其他附加费用，他说没有。我说既然之前说了没有，现在突然出现，会不会不太合适。经理先是试图说服顾客这是公司规定，每个顾客都需要交纳，他们的员工辛苦帮忙收包裹啊再打包啊等等理由。（其实我特别反感这些说自己工作辛苦的人，你们的工作都是自己选的，做这行就认真做，为什么总拿压力当作博取同情或者谈条件的筹码。）我说这些我都可以理解，但是你要提前跟我说有这个费用，然后我可以决定是否要使用。而不是东西到了，突然收费，这不是正常商业规则。

这个时候可能很多商家会觉得顾客不讲理，或者胡搅蛮缠了。同学们，胡搅蛮缠和据理力争有着本质的区别。如果是在高中或者还清涩的那个年级，可能我就妥协了，毕竟这是公司规定，其他客人都有给。但是，作为正经的注册公司，你好意思让顾客给你自己员工的错误买单吗！于情于理都不合适！当然作为顾客，你要知道据理力争，如果就这么任人宰割，他们不会觉得你买单有什么不妥。反而偷着乐呢。这个经理还是很专业的，他让秘书免去掉了包裹费这块儿，至此，我还没感觉出这间公司有什么问题，就是速度有点慢，说好的9-12天到港，光上船一项就等了4天工作日，不懂在搞什么。

直道前几天到货，秘书跟我说我的货是3个立方，但是实际到的只有7件，1个立方不到，我问送货的人，其他货呢，他们说不知道，让我跟公司联系。最奇怪的是，他们的收据上竟然只写了重量，没有体积。海运都是按照体积计算价格，我之前全部海运公司给的收据（包括客服态度比较差的ASM，这个咱后话说），都明确写着体积多少。如果只申报重量，没有体积，那海运公司不是想报多少体积就报多少体积，没有约束啦！

为了证实我的猜测，便亲自测量了货物的实际体积。我的货现在都是直接工厂出的，中型家私，工厂有出厂体积，所以货代仓库基本不敢造次。即便是有毛体积吧，也不应该每件多出来0.1个立方啊，这个误差太大了吧。而且一个0.3立方的货误差就是0.1立方，如此计算3立方的货就是1立方。这货我每个月运的很稳定，之前一间公司运了6件，报关1.8立方，这次运3件，再加一些可以折叠的吧椅，还有朋友让帮忙运的肥皂，竟然出来3个立方，当时听到这个数字的时候，首先一惊，没看到实物，不确定差错在哪里。一般我会把每次货体积控制在2立方之内，毕竟小仓库容量有限。

我第一时间按照收据上的本地公司电话打过去，接线员是个男的。他说费用方面他们不清楚，需要跟广州那边说。还说对方可能只是代理，不是他们的公司（看到了吧，这就是明显推托责任的特点）。幸好我提前问过秘书，秘书说他们就是这间公司的员工，不是代理。然后我理直气壮地跟这个接线员说，你不要推托责任，你们都是一个公司的。然后他说，那算错他们也管不了，他们只负责收货收款，其他事情只能联系广州。然后我把电话打去广州，真是，顾客需要打长途自己亲自解决问题，这个公司开始让我觉得有点不靠谱。是秘书接的电话，一个听起来很年幼的女生，于是我心软了，她说后面这批货被查了，所以耽搁了3-4天，现在已经到港了，等待拆柜。

这个仓库实行单件测量体积方法，所有数据都挺详细，所以想知道误差，也是很容易。我跟秘书反映这个问题，她说因为这些天货特别特别多，没有都赶上一艘船，所以分开了两个柜子运输，这个理由倒是挺新鲜的，同一个客人的货，同时到仓库，然后分开两个柜子，如果是30个立方，倒也难免，可是就3个立方。没关系，这是小事。可是体积测量误差呢，0.1个立方呢。秘书让我拍照给她看，我照做了，她说，可能是仓库失误，说这个体积可以在下次运输的时候减下去，减下去是什么意思，直接跟海关少报体积还是公司内部承担多余费用，如果是后者，没必要等下次啊。我没问，因为我不确定有下次。

因为之前有间公司也是这么说，最后拖了2-3个月，不提醒就不打款。他们是能拖就拖，最好拖到你忘了。我说这次就减吧。不想重蹈覆辙。然后经理说，这次已经报关了，再改的话需要50块手续费，值得吗。这我就不理解了，手续费根我什么关系啊，你们自己算错，多收了客人钱，改正是天经地义，现在又提手续费是何居心，要是报关改的话，也是你们出，而不是顾客出。别跟我说这些，没用。跟客户打太极，谁失误，谁的错，毋庸置疑，拿这个来说事儿，蒙谁呢！

秘书说这次已经报关了，改不了了。我说你们既然开公司，就要承担风险的，何况是自己员工失误。是报关改，还是公司内部改，你们自己决断。让客人理解，至少服务要做到位，现在送货送晚了，接线员推卸责任，体积还算错，还要闹咋样。其实作为长期海运顾客，意外毕竟难免（虽然第一次遇到查柜），也可以理解，但是最不能让人接受的是客服第一时间想到的是推卸责任，而不是帮客人积极解决问题！

我也有下家，我也有顾客，货到晚了，我得天天被催，跟人道歉。其实如果第二批货到港后2-3天内送货，这体积的事儿我就打算睁一只眼闭一只眼了。但是故事就是这样，一波三折。本地公司第二次打给我，说货到港，礼拜二送。（礼拜五到港，礼拜二送，好，我理解你们速度比较慢）。礼拜二中午过了，还没有司机打电话确认几点送货。我打去本地公司，接电话的是另一个男人，又把柜子被查了，时间耽搁了的故事给我讲了一遍，我说上个礼拜你同事打电话说礼拜二送，今天就是礼拜二，他说，哦，那个只是预估时间（estimated date），目前柜还没拆完，可能要礼拜三或者礼拜四送。我说，还待这样一天拖一天的，礼拜三到底能不能送，说准了！他说，争取礼拜3送，这两天就能送。我说你这无限期预估，客人是不是要天天在家等着你送货，哪都不能去。

然后我跟广州说了这边情况，秘书似乎也很无奈，我说本来这多出来的体积我不打算计较了，但是这边的效率实在太慢了，耽误了我宝贵的时间，还要让我损失金钱，这事儿说不过去。你们赶紧把多出来的体积扣掉吧。如果今天能送，体积既往不咎，如果送不到，那按章办事儿。从上个月上船，到现在一共20天，还说不准哪天能送货，这公司能力也够可以的了。外面多少物流公司打着中国到新加坡海运9-12天的消息，竞争夺激烈相信业内人士比顾客清楚。我之前用的公司，最快9天，最慢14天也到了，20天！破纪录了，跌破发停价了！对方没回。

等到礼拜三，还是没有电话，我打过去，是个女的接线。我说货呢，她说可能要明天送，我说你们没完没了了是吧，礼拜5说礼拜2送，礼拜2说礼拜3，礼拜3又推礼拜4。她说她控制不了时间，我说你们到底谁决定哪天送，有没有schedular，有没有系统的公司管制，她说，你直接打电话问司机罢，司机负责送货时间，然后把司机电话给我了。我头一次遇到打客服电话需要直接联系司机的情况，司机是公司老板决定什么日程是这个意思么。然后我给司机打电话，司机倒是痛快，明天送。我说这货拖这么久了，还要等明天。然后司机还火大了：小姐，我们说哪天送就哪天送，晚了不是我们的问题，你要就打电话去跟公司投诉，我们只负责送货。每个人都这样，我们还要不要做工，哎呀，扑拉扑拉。。。

每个人都这样，就是说来投诉的顾客还不少是这个意思么。司机还说自己不是这间公司的员工，他们是外包送货公司。然后我恍然大悟，难怪之前接线员一直什么都不敢肯定，拆货不是自己负责，送货也不是自己负责，他们只负责接电话，听到两边的消息然后转述给顾客，所以什么都不敢确定，是这个意思不。最奇葩的是，这间公司发了这样一条短信，之前那批货到之前没有这个短信，这次有了：

Dear Customers
I'm from Covenant Freight Pte Ltd. Just to notify you that your goods from China have arrived in Singapore. My delivery team will give you a call and deliver the goods to you. Please answer our phone calls, if not we will have to rearrange and send you the goods a week later and you will need to pay for the unnecessary storage charges when incurred . If you need to fix a specific delivery time, please self collect at our warehouse or you may wish to pay additional charges to cater your needs . Hope you have a nice day.
Pls take note that this is only a notification no enquiry and no reply

尊敬的客户：我是诚约货运私人有限公司的服务人员，您订的中国货物已抵达新加坡。请留意接听司机的电话。否则我们需要重新安排并且將在一個星期後才能给您發送貨物和將需要支付额外不必要的仓库存儲費用。我的送货人员给您打个电话，将货物交付给你。如果您需要指定一个时间，请自己去货仓取货，或者付额外的费用应付您的需求。希望你有一個愉快的一天。
（請注意，這只是一個通知，不用回复）

我问接线员，这是啥意思，如果顾客没接到你们的电话是顾客的错，需要再等一个礼拜是不是，然后顾客还得额外付你们仓储费。是不是不要脸啊！（当然这句没说），接线员说，这只是群发，每个顾客都有。我说你们上个礼拜就应该送到的货，现在还不到，根本没人打电话，然后发了这么个奇葩短信，有意思么。然后她把货柜被查的故事又讲了一遍。我算发现了，当地接线员的二皮脸是千锤百炼，不管你怎么沟通，就是没有能力，送不出货。

从头到尾要顾客自己打电话联络，最后收到的信息都是estimate，不确定，这个跟我们没关，问广州吧。这样的服务还能有第二次么。然后再跟广州方面反应。终于经过一天一宿的讨论（可能也没讨论），他们开始明确道歉。经理还是个相对通情达理的人，至少他不推托责任了，承认这次是公司操作有问题。说明天就能送，但是他说公司从来没说过礼拜2可以送。哈，都到这个时候了，还在推托责任，这些接线员说什么话，我都不觉得新鲜了，故事都是他们讲的，想怎么忽悠顾客，就怎么忽悠。

开店铺，做代理，抓顾客，是不是都有这么个理儿，当事人应该有个好态度，商品质量不行，员工能力不行，服务态度还差，总部再牛b的人脉也罩不住你！我以为这次奇葩的货运故事就接近尾声了，毕竟双方都承诺了明天送。

谁知福无双至，祸不单行。接线员又打来电话，你的货出柜的时候散了一箱，和其他客人的货混在一起了。我问，散了什么。他说，不确定，明天才能拿到照片。我说其它货呢，他说其它可以明天送。那这箱呢。他说，要等到拍了照，送到办公室，我发图片给顾客确认，然后再送。

故事发展至此，我还能说什么呢。

待续吧。。。