减成本降保费才是“顾客至上”（zz)

rockluck · 发表于 11-1-2007 00:06:00|来自：新加坡

陈钦亮博客：<a href="http://www.tankinlian.blogspot.com/">http://www.tankinlian.blogspot.com/</a>职总英康保险合作社是全国职工总会成立的首个合作社，它从一个以100万元成立的保险合作社成长至今天管理资产总值超过170亿元、每年吸引保费总额达20亿元的机构。 　　职总英康主席黄记祖在合作社不久前举行的36周年庆祝晚宴上讲话时，特地突出总裁陈钦亮所作出的贡献，并指出英康在陈钦亮的领导下，成为一个集许多优势于一身的机构。 　　不过，陈钦亮在该合作社服务期间并不是“风平浪静”的，他的一些决定也广泛地在业界受议论。例如，它要求涉及交通意外的汽车保险客户必须到合作社指定的修车厂修车的政策，就引起不少争论。 　　职总英康这么做，是为了减低保户提出过高索偿的可能性。2001年底，它进一步推行投标制，把修车工作交给出价最合理的核准修车厂，此举引起修车厂以及希望自由选择修车厂的保户的不满。 规定车险承保公司违反自由竞争精神  　　上个月，陈钦亮非议新车分销商以销售配套为理由强制车主向特定保险公司买汽车保险的做法，并指出这么做违反了自由竞争的精神。 　　尽管他处理两件事情似乎有前后矛盾之嫌，但陈钦亮的立场保持不变。他认为，汽车保户到英康指定的修车厂修车不但能确保修车的素质，英康也因控制索偿额、降低了修车成本，将保费调低了10至15％。 　　他说：“不喜欢我们汽车保险的消费者，大可到市场上30家保险公司的任何一家受保。超过30％（的车主保户）选择了职总英康，以享有我们的服务和更低的保费。” 　　他坦言，随着新车分销商强制车主向特定保险公司购买汽车保险，英康的市场占有率“暂时下滑”，从去年的约30％降至今年的25％。 　　“分销商在分销特定汽车型号时有垄断权，能控制为新车购买保险的市场。加上许多人去年换了新车，我们这个市场的占有率减少了。明年车主自行购买第二年的汽车保险时，相信我们就能取回一些市场占有率。” 开放商务中心惹争议  　　职总英康另一个具争论性的措施则是在今年5月间开放两个商务中心（business centres），让顾客寻求免费的财务和保险咨询。 　　由于商务中心由80名受薪的顾问打理，一些英康原来的保险经纪感到愤愤不平，认为优势被削弱，约20名代理因此离开英康。对此，陈钦亮说，与此同时却有50名代理从其他公司跳槽到职总英康，换句话说保险经纪人数没减反增。 　　他说，职总英康今年推出了多个促销活动，为700名全职保险经纪提供很多销售的机会，每个月带来2万5000个新销售线索。 　　他说：“多数的活跃经纪都忙着跟进这些线索，没有多余时间担心商务中心的事。虽然一小部分不那么活跃的经纪仍针对中心提出投诉，但这些人日渐减少。” 　　他强调，由于商务中心人员都是受薪雇员，不会因想取得佣金而“纠缠”顾客，设立商务中心就是为满足与经纪有过摩擦、不愿被纠缠的顾客的需要。 　　“简单的常见问题解答（FAQ），很多人都能了解，不一定需要经纪为他们提供个人服务。电话中心其实也能为有疑问的保户服务，保户不但不用担心经纪出国或换工作，还能到中心索偿。如果需要进一步的服务，经过特别训练的专人能跟进。没有一个保险经纪会有所有的专业知识，这样的安排更为妥当。” 　　陈钦亮也说，职总英康计划在明年内多设立两个商务中心，并雇用200个受薪的财务顾问。 本身购买什么保险？  　　贵为保险合作社总裁，陈钦亮本身购买了什么保险？ 　　58岁的他日前接受本报专访时说，孩子年幼时，他买了定期和人寿保险，保险总额是他年薪的五倍。 　　“我为妻子选购了危重疾病(critical illness)保险，也为三个孩子买了保险，以保障他们在意外、住院开销以及教育方面的不时之需。” 　　此外，陈钦亮也有投资联结保险（ILP），以便为退休后的日子储蓄。他补充，所投资的项目是大型、分散风险和收费低廉的计划，过去几年每年回报率超过10％。 　　“在未来的10至20年里，我预计能取得5％至6％的平均回报。我想，对一般人而言，这是最合适不过的投资方式。” 　　陈钦亮有两个女儿和一个儿子，大女儿嫁给了俄罗斯人，陈钦亮也因此学了俄文歌，并在职总英康不久前庆祝成立36周年的晚宴上，献唱俄文情歌。 　　受访时，陈钦亮情不自禁地给记者哼出这首曲子，表情甚为陶醉。 　　事实上，陈钦亮面对媒体时非常自在，不但会哼歌，还会教访客玩Logic9（即Sudoku）九宫格游戏，也因要拍照而要求记者用吸油面纸帮他擦脸。 人称“笑面虎”？  　　至于保户的嘉许或批评，以及生活中的一些小插曲，他也毫不隐瞒，都把它们上载到博客网站，作风甚为透明。 　　他在一则“帖子”中叙述了于超级市场巧遇一名工会领袖的经过。工会领袖向他打招呼，并告诉他因他的“招牌”笑容而认得他，还称他为“笑面虎”。 　　陈钦亮在博客上说：“我不能确定这是不是赞美，但我知道他并无恶意。” 离职后想做什么？  　　陈钦亮善用科技，他曾透露将在离职后的头两年，专注为“未来的保险公司”建立一个科技与商业平台，提供管理咨询服务、培训服务，并亲自授课。他也计划成立一家公司，提倡Logic9和英文培训。 　　他在专署网站上说，希望能为新加坡以外的保险公司制定新策略，“为顾客提供成本更低廉但品质更好的产品”，预计到了明年下半年就能使用该策略。 　　陈钦亮说，新策略减少内部通讯以及雇员和经纪培训的成本，将侧重多个环节，例如：通过网站提供各类保险、教育和营销资料和保费等；发挥顾客至上的态度；提供不复杂的产品；为顾客提供多种联络保险机构的管道，从而减低对经纪的依赖等。陈钦亮博客：<a href="http://www.tankinlian.blogspot.com/">http://www.tankinlian.blogspot.com/</a>

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减成本降保费才是“顾客至上”（zz)

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