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发表于 29-12-2009 22:56:49|来自：新加坡
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本地顶级酒店中国员工
注重细枝末节 接待中国大人物
姚娃（特约） (2009-12-28)
本地顶级的瑞吉酒店在新加坡开业已两年多，酒店汇聚了诸多国家的员工，不少也来自中国。在11月APEC峰会举行期间，这里正好是中国代表团下榻的地方。一些中国员工参与接待中国国家主席胡锦涛率领的代表团，他们如何展现服务？
高级销售经理李雷：游刃于中国文化与本地特色之间
李雷（29岁），来自中国江苏，2003年以全系第一的成绩，毕业于南京师范大学旅游管理系，并保送到上海复旦大学旅游管理专业读研究生。为了能在酒店业有第一线的实践经验，他不惜放下名牌大学研究生的身段，从月薪只有600元人民币（约130新元）的门童做起。
李雷全权负责开发瑞吉酒店的中国市场。
2005年，李雷得到在上海一家五星级酒店实习的机会，从打扫客房、清洗马桶到前厅接待，通过最基层的工作来积累经验。这些经验加上良好的素质，使他在2006年硕士毕业后，从2000多个应聘者中脱颖而出，成为美国三大酒店业巨头之一、喜达屋（Starwood）酒店管理集团亚太区市场销售管理培训计划四名培训生中的一员，并于同年7月，来到位于新加坡的喜达屋亚太区总部培训。
由于表现突出，2007年5月李雷成为四人中唯一有机会到悉尼受训的员工，8月又被派回上海的喜达屋中国区总部培训，继而成为上海瑞吉酒店的销售经理。
2009年4月，新加坡瑞吉酒店向李雷伸出橄榄枝，希望他来本地协助酒店开拓中国市场。因为不愿意与新婚太太分居两地，李雷犹豫了很久，最终接受了这个机会，于今年4月到新加坡工作，职位是高级销售经理。
客人到达前10分钟泡好一杯茶
刚到新加坡瑞吉酒店，李雷就经受重大考验，管理层交给他的任务，是接待好4月底访问新加坡的中国国务委员刘延东一行。
李雷迅速以自身的中国文化背景和酒店工作经验，为此次任务提出了十多页的建议：比如在酒店门口至大堂铺上红地毯；客房内准备好中国茶叶和茶具，尤其要在客人到达前10分钟泡好一杯茶，等客人一踏进房间，就可以喝到温度正好的茶水。
他的建议都被酒店采纳了，但在实践过程中，还是出现了不少因文化差异而引起的问题。例如，中方客人会在最后一刻提出要求，这在中国的酒店司空见惯，但是新加坡人却习惯了细致周密的事先安排，尽量避免临时变化的可能性。
王志明当管家是因为觉得这个职业非常具有挑战性，能很快促进自身的业务水平。最具挑战性的一点，是如何让首次顾客成为回头客。
彭森有约四年的管家经验。
作为中间人，李雷承受了不少压力，但是通过耐心的沟通和柔软的手段，争得同仁的理解，而酒店也是秉承满足客人一切要求，一定要让客人满意的宗旨，最后经过上下合心的努力，终于顺利完成了任务。之后不久，中国驻新加坡大使馆特意发来了感谢信。
有了这样的开门红后，李雷的工作就更加得心应手了。他全权负责开发酒店的中国市场，工作方向主要是：让本地的中方机构和公司了解酒店；为酒店注入更多的“中国元素”；有了成功的接待经验后，将酒店推广至中国。
争取王岐山率领的代表团入住酒店
紧接着，李雷面对了一个更高的挑战：争取中国国务院副总理王岐山率领的代表团，在8月底访问新加坡期间入住酒店。这几乎是一个不可能的任务，因为王岐山来新参加的中新双边合作联合委员会会议，已经由新方安排在本地另一家著名的五星级酒店，而按照惯例，会议在哪里举行，住宿也就安排在哪里。
现在回忆起来，李雷笑着说：“那真的是一场战争！”为了完成目标，他代表酒店和中方进行了无数次沟通，了解客人的要求，更新客房的设备，及时将酒店不断更新的详尽接待计划通知对方，只要中方提出要求，即使深更半夜也加班加点制定方案，以满足这些要求。
他们无微不至的准备和热诚的态度，最终感动了中方，在经过两个月的努力后，中方终于决定入住瑞吉酒店。喜上加喜的是，新方为了照顾中方的行程，特意将会议场所从原先的酒店迁移过来。
200多页手册 接待胡锦涛代表团
连接打了两个漂亮的“大胜仗”后，酒店如愿以偿地获得接待对新加坡进行国事访问及出席APEC峰会的中国国家主席胡锦涛的宝贵机会。酒店成立专门委员会，由各部门主管组成，定期开会，定期与中方沟通；制作了一本厚达200多页的接待标准手册，让各部门员工学习。
李雷说，他是按照当年写硕士论文的标准来起草的，几易其稿，针对代表团每位成员，涉及了所有的细枝末节。
他们的努力换来了高度的赞扬，几乎所有代表团成员都对他们提供的服务赞不绝口。一名随行摄影记者对李雷说：“我跟着主席走遍了那么多国家，住过无数酒店，你们是最棒的一家！”
中国大使馆随后给酒店所属的喜达屋亚太区总裁，发来了正式感谢函。
李雷希望今后更好地工作，将瑞吉酒店打造成中国贵宾在新加坡的“家”。而他自己的“小家”，也将在新加坡生根发芽。今年10月，李雷太太辞掉在上海的工程师工作来到新加坡，他们现在正期待着小生命的到来。
中国管家王志明：如何让首次顾客成为回头客 最具挑战性
管家服务是瑞吉酒店的特色之一，每一名入住该酒店的客人都能享受到贴身的管家服务。从客人预订客房开始，管家就根据客人的喜好着手准备，亲自迎接，介绍酒店的设施服务。客人一个按钮，就可以让管家帮忙整理行李、冲泡咖啡，最大程度满足客人的需求。
要当一个合格的管家并不容易，有很多东西要学。上岗前，酒店专门请了英国一名专业管家来培训，从熟悉所有楼层房间，如何铺床，到怎么熨衣服、擦皮鞋，都有讲究。
法国酒店管理硕士当管家
王志明（27岁）来自遥远的中国西北城市——银川，他面容清秀，脸上始终挂着温和的笑容。因为喜欢与人交往，从小就对服务业产生兴趣，2001年高中毕业后，即自费到瑞士的Les Roches School of Hotel Management学习酒店管理，2004年又到法国的Institute Vatel进修，拿到酒店管理硕士学位。
毕业回国后，他曾在广州和深圳的五星级酒店工作。因为当时的女友在新加坡工作，他也随之来到新加坡结婚、生子。2007年11月，在瑞吉酒店开业不久，王志明加入了瑞吉管家的行列。
王志明当管家是因为觉得这个职业非常具有挑战性，能很快促进自身的业务水平。最具挑战性的一点，是如何让首次顾客成为回头客。
王志明说：“得到客人的赞赏，是我最开心的时候。”
有一名印尼客人，对酒店服务的要求非常高，小到浴巾的摆放、水果的选择，都有自己的喜好。王志明尽心尽力，结果这名客人每个月都会来酒店住几天。
王志明说：“得到客人的赞赏，是我最开心的时候。”他曾经因协助本地一名客人向女友求婚成功，而收到感谢信。
王志明觉得，相对于中国而言，目前新加坡酒店服务业的平台更好，他希望能继续留在本地发展，尝试更多机会。他的家早已安在新加坡，在本地出生的儿子，现在也已经1岁半了。
彭森：放低姿态虚心学习
彭森（27岁）来自中国山东，举手投足间带着山东人特有的朴实；2002年就读济南大学旅游管理系，2004年9月在学期间曾经来新加坡实习半年。2005年大学毕业后，彭森应聘到上海的瑞吉酒店，做的也是管家工作，2007年新加坡瑞吉酒店开业，他就主动申请来新工作。
比较新加坡与上海的工作经验，彭森觉得其实客人的来源与档次都差不多，差距在于工作环境的挑战。比如，来到本地，语言上需要更长的适应过程。针对来新旅游或公干的中国客人，彭森更注重于细节，介绍本地的特色，比如饮食、交通规则、假日风俗等，让客人们感到宾至如归。
彭森说，虽然做这一行还不久，但他也逐渐领悟到一名好管家需要有良好的态度，对客人对同事都要互相尊重；同时要放低姿态虚心学习，不管是跟门童、前台，还是餐饮部；最后还要有很强的观察力和好奇心，有兴趣对客人了解更多。
今年APEC期间，王志明和彭森都为中国代表团服务。虽然因保安关系，不能直接接待胡锦涛主席，但他们还是觉得很高兴。
拉横幅欢迎胡锦涛
酒店员工打出华文横幅欢迎胡锦涛主席一行。
除了销售经理和管家外，还有一些中国籍员工从事基层工作。
马海峰（23岁），吉林人，新加坡瑞吉酒店客房部领班。他来新两年，在MDIS读过一年的酒店管理，瑞吉酒店的工作是他在新加坡的第一份工作。
马海峰的工作基本是查房间，特别忙的时候也会亲自打扫房间，平时会为刚进来的员工做一些基本的培训。
他觉得新加坡的环境和中国的环境有点不一样，这里可以接触更多不同文化背景的人，竞争也比较激烈，所以需要不断地学习和充实自己。
客房部的员工大多是中国人，在APEC期间，他们会主动帮助那些外籍的同事和客人沟通，以最快的速度满足客人的需要。
马海峰说：“我们服务的中国代表团的客人会主动问候我们‘忙吗？辛苦吗？在新加坡好不好？’之类的，让我们这些远在异乡的中国人非常感动。可以在异国看到自己国家的领袖，并且为中国代表团尽一分力，感觉非常自豪，再辛苦也不觉得什么了。”
能为胡锦涛服务，酒店所有的中国员工工作起来格外卖力。胡锦涛主席到达酒店时，中国员工列队欢迎，并且拉出了“热烈欢迎胡锦涛主席下榻新加坡瑞吉酒店”的华文条幅。
最后一天因为行程变更，胡锦涛要提前两个小时离开，准备铺地毯的中国员工们在前一晚都没有回家，留下来准备。等到凌晨5点经理过来检查的时候，发现地毯已经铺好了。
酒店也非常理解和尊重中国员工的感情，为了表达对他们辛勤工作的谢意，允许所有中国员工在中国代表团临走之际，暂时放下手中的工作，一起到大堂欢送胡锦涛主席。
《联合早报》“新汇点”
--------这样的优秀的新移民员工都值得提名 |
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